[호주뉴스] 호주 4대은행 중 고객 불만 최다는 CBA

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8개월간 3890건 접수, ANZ 2746건 2위
신용카드. 개인융자 관련 많아.. 시드니 서부 1위  

호주 4대 은행 중 고객들의 불만이 가장 많은 곳은 코먼웰스은행(Commonwealth Bank: CBA)으로 밝혀졌다. 2위는 ANZ 은행이었다.

지난해 임무를 종료한 은행권 의회특검(banking royal commission)을 통해 발족한 ‘호주금융불만청(Australian Financial Complaints Authority: AFCA)’에 따르면 2018년 11월부터 2019년 6월까지 8개월 동안 CBA 불만이 3,890건으로 최다였다. 두 번째는 ANZ 은행 2,746건이었다.

항목별로는 신용카드 관련 불만이 14.2%로 최다였고 개인 융자(personal loans)가 11.9%로 두 번째였다. 그 다음은 모기지 관련 순이었다. 주별로는 NSW가 7,554건으로 최다, 빅토리아(7,109건)가 2위였다.

[최다 불만 접수 지역 톱 5]
1. 리버풀(Liverpool, NSW) 301건
2. 웨리비(Werribee, 빅토리아) 300건
3. 시드니(Sydney, NSW) 252건
4. 호퍼즈 크로싱(Hopper’s Crossing, 빅토리아) 247건
5. 크레이기번(Craigieburn, 빅토리아) 228건 

시드니 서부와 멜번의 외곽지역에서 은행에 대한 불만이 가장 많았다. AFCA의 데이비드 로크(David Locke) 수석 옴부즈맨은 “시드니와 멜번 외곽지역 주민들 중 돈 없이 빚으로 아동 용품, 전자 기기 등 물건/서비스를 구매하면서 ‘지금 구매, 지불은 나중에(buy now, pay later schemes)’ 방식의 재정적 덫(financial trap)에 빠져 빚더미에 앉은 경우가 많다. 일부 소비자들은 금융 문맹(financial illiteracy) 상태다. 또 다른 부류는 너무 많은 빚을 지고 있어 빈곤 상태(slipping into poverty)에서 벗어나지 못한다”라고 설명했다.

AFCA 설립 이전보다 40%의 불만이 더 접수됐다. 74%는 불만 제기자에게 유리하게 합의로 해결됐다.불만 중재로 AFCA 가동 12개월동안 1억8500만 달러가 고객들에게 환불됐다.

그는 “호주 소비자들이 지갑을 닫았다. 이유는 너무 많은 부채(모기지/자동차 등 개인 대출 빚) 상환 부담 때문이다. 또 집값 폭락과 일자리 상실 우려 등 심리적 불안감도 한 몫 했다”고 지적했다.